Como trabalhar o CRM numa concessionária de veículos

O conceito de CRM (costumer relationship management – gestão do relacionamento com o cliente) vai muito além da ferramenta e precisa ser o modo de ser e agir de cada funcionário. Para uma empresa focada em atender as necessidades do cliente, acredito que não haja melhor solução para suportar todas as transações do cliente e entendê-lo na sua essência.

Minha intenção aqui neste artigo não é falar de conceitos e sim destacar algumas das vantagens de trabalhar corretamente com o CRM em todas as áreas de uma concessionária de veículos, com o objetivo de fidelizar, rentabilizar, reduzir custos, servir e ampliar a carteira de clientes.

Uma das minhas maiores preocupações como Consultora de CRM de um grupo de concessionárias de veículos é monitorar cada ponto de contato do cliente, ou seja, o início de um relacionamento na loja, pelo telefone ou internet.

Diariamente precisamos saber quantos clientes nos contatam (loja, telefone, internet), qual o veículo de interesse, a mídia de atração e o mais importante, em que fase do processo de compra esse cliente está, pois é aí que o CRM pode auxliar a empresa investindo o tempo e recurso necessário para cada cliente.

O cadastro incial feito com atenção é primordial para qualquer estratégia de relacionamento, com nome, telefone e e-mail. Sem esses dados ninguém poderá se comunicar com o cliente. Já falamos bastante disso num artigo anterior.

A equipe de gestão de leads provenientes da internet, seja do wesite da concessionária, players do mercado (webmotors, Icarros, Autoline, OLX, entre outros), campanhas nas redes sociais (Facebook, Instagram, Google), farão o primeiro contato, qualificarão o cliente e o seu agendamento na loja. Se o cliente não for até a loja, ele receberá vários contatos posteriormente, até marcar uma nova data ou desistir da compra.

Em seguida vem a participação da equipe de vendas, que faz o atendimento do cliente, o qualifica e elabora uma proposta comercial, sendo que todos essas informações precisam ser registradas no sistema de CRM.

A partir daí começamos a organizar o funil de vendas, separando as negociações “quentes” com possibilidade de fechamento em menos de uma semana, daquelas que precisarão ser mais trabalhadas com mais informações, contatos e novas propostas comerciais pelos vendedores ou equipes de desenvolvimento de vendas.

Em paralelo, a equipe de desenvolvimento de vendas contata os clientes indesisos, envia e-mails marketing ou SMS com outras sugestões de modelos e tenta entender o que falta para o fechamento do negócio.

Esse processo se encerra com o fechamento da venda ou a desistência da compra pelo cliente.

Quando a venda é fechada, uma régua de contatos de pós-vendas deve ser acionada tanto para a equipe do agenamento de serviços, quanto para a equipe de vendas, para ambos fazerem a manutenção e fidelização do cliente.

Além disso, temos as equipes de qualidade que pesquisam a satisfação do cliente tanto na compra do veículo, quanto em todas as suas passagens na oficina.

O agendamento ativo e receptivo de clientes da oficina expandirá a carteira de clientes da concessionária e criará novas oportunidades de negócios, pois parte dos clientes que agendam o serviço não compraram o veículo na concessionária e um bom CRM auxilia as equipes no registro dessa informação e possibilita o agendamento de um novo contato para a próxima revisão.

Durante o acompanhamento do cliente no período de garantia, iniciamos um novo processo de atendimento para a troca do veículo, por meio dos contatos dos vendedores, planejados na régua de contato. Temos outras utilizações para o CRM como estruturar processos de vendas de acessórios, seguros, consórcios e blindagens, crédito e cobrança, venda de peças e recebimento de sinistros de seguradoras.

Sem uma ferramenta de CRM não é possível administrar todo o processo de atendimento do cliente e de identificar oportunidades para trazer o cliente novamente para a loja.

Essa ferramenta precisa estar integrada com o RP (sistema legado) da concessionária, para possibilitar uma visão completa do cliente desde a prospecção, venda e pós-vendas.

Por fim, ficam algumas dicas aqui:

- a implantação do CRM nesses moldes que acabei de relatar depende primeiramente da vontade e envolvimento das lideranças do concessionário. Caso contrário, o CRM não consegue criar valor e relevância ao processo de atendimento;

- muito cuidado ao escolher a ferramenta no mercado, escolha uma que atenda tanto os processos de vendas, quanto de pós-vendas;

- escolha uma ferramenta amigável, que possa ser usada em tablets e celulares, isso aproxima o usuário do sistema;

- desenhe seu processo de vendas e pós-vendas; a ferramenta precisa ser moldada a esses processos, nunca o contrário.

Trarei mais informações nos próximos artigos sobre CRM. Me acompanhe!

Fernanda Nolli, especialista em CRM e Marketing, mestre em Engenharia de Produção e sócia da Veiculum.