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Gestão de Leads – uma experiência

O que estamos fazendo com os clientes que acessam nossas concessionárias pela internet?

Dificilmente encontramos uma concessionária que não tenha um site, com a divulgação de seus produtos e serviços, um telefone de contato, um e-mail ou formulário para o cliente acessá-la.

Evoluímos bastante nesse quesito. Temos inclusive sites adaptados para o celular. Todos nós sabemos e somos consumidores, que qualquer compra hoje em dia inicia no ambiente da internet.

A grande dificuldade é administrar a informação que chega à concessionária, o que chamamos de lead, que pode ser um e-mail ou formulário preenchido pelo cliente no site ou uma ligação telefônica originada de uma campanha digital. Vamos nos ater nos leads da internet.

A gestão dos leads inicia-se com a definição de uma pessoa responsável para geri-los e estratégia de como trabalhá-los.

Nesse artigo procurei descrever uma possível estratégia, mas existem várias formas de organizar essa operação. Dependendo do volume de leads, uma equipe precisa ser montada, bem como a implantação de um sistema de CRM para facilitar, agilizar e padronizar os atendimentos.

Um lead precisa ser contatado rapidamente, preferencialmente por telefone, em até 30 min, pois é isso que o cliente espera, receber a resposta com prontidão por uma pessoa educada e capaz de esclarecer suas dúvidas.

Esse funcionário treinado para responder aos clientes provenientes da internet precisa também coletar mais informações sobre o cliente, o que chamamos de qualificação do lead: mais um telefone, e-mail, nome completo, whatsapp, o que ele procura, suas necessidades. Isso facilitará futuros contatos.

Desse atendimento poderá surgir um agendamento do cliente na loja para avançar e finalizar a negociação ou um reagendamento de contato, pois o cliente irá avaliar sua proposta.

Muitos clientes não gostam de falar ao telefone, sentem-se mais confortáveis na comunicação por e-mail e whatsapp. Temos que respeitar essa “vontade”. Por isso, que o domínio da Língua Portuguesa é essencial para esses funcionários.

Veja que, aqui, introduzimos um conceito muito importante: agendamento. Agendar é reservar um horário para um atendimento exclusivo do cliente, com um profissional de vendas pré-estabelecido, com um resumo da negociação encaminhada para o profissional de vendas bem como para seu gerente. E a “cereja do bolo”: a recepcionista da loja também precisa ser informada do agendamento para oferecer uma excelente acolhida ao cliente e direcioná-lo para o atendimento do profissional de vendas.

O agendamento é um compromisso. Todas as pessoas entendem isso. Quando estão atrasadas entram em contato com a empresa para avisar ou se não podem comparecer, solicitam uma nova data. Uma etapa crucial desse processo é a “passagem” do atendimento do primeiro funcionário que fez o agendamento para o profissional de vendas na loja.

Além do que já expus acima, o contato do profissional de vendas um dia antes do agendamento com o cliente para se apresentar e informar que está a sua espera, com a confirmação do horário da visita “amarra” o processo e dessa forma uma equipe faz a “passagem” do atendimento para a outra.

No dia e horário combinado, a recepcionista atenderá o cliente na loja e o identificará imediatamente, conduzindo-o para o profissional de vendas. O cliente se surpreenderá ao saber que tinham pessoas o aguardando e realmente cientes da sua negociação. Isso aproxima o cliente do vendedor e o “gelo” inicial é quebrado, facilitando ainda mais o atendimento e a evolução do fechamento da venda.

Estima-se que em média, 50% dos clientes agendados comparecem à loja, dos quais, até 30% fecham negócio.

Os clientes que não compareceram, bem como aqueles que compareceram receberão um contato da equipe que fez o primeiro atendimento do lead. Para esses primeiros, para entender o motivo do não comparecimento e oferecer o reagendamento da visita.

Os clientes que compareceram e não fecharam negócio também receberão um contato dessa equipe para entender o motivo do não fechamento. O profissional de vendas também será contatado, para ficar com a informação dos dois lados da negociação e tentar uma solução para o fechamento da venda.

No caso dos clientes que compareceram e compraram esse contato é para parabenizá-los.

Fernanda Nolli, especialista em CRM e Marketing, mestre em Engenharia de Produção e sócia da Veiculum.